宁海新闻网讯

　　□王灵恩

　　作为窗口服务的营业人员，每天面对众多向你咨询、质疑和需要帮助的客户，你会用哪一种方式去对待呢？一般而言，营业人员大多会采用一种比较标准语调、中规中矩的标准化解释。按理说，此做法没错，也无可挑剔。但问题是：我们所面对的服务对象是千差万别的，标准型的做法未必能是有效和最佳的服务。

　　规矩是死的，人是活的。标准化解释虽是保险做法，却未必可取。如果换位思考一下，设身处地地替客户着想，这样的做法就未必最佳。

　　比如说：这是我们的规定、对不起，我只能这样、这是上级规定的……诸如此类的话语虽然没啥错，但毕竟人的个性差别太大了。作为有素质的服务人员，必须有随机应变的应对能力，或换种语气，或变种方式，也许更能使人接受——这就是优质服务的功力。

　　需要指出的是，一个有素养的服务人员必须是一个工作的有心人、执行的创新者，不断在工作中砥砺，时时在细节中积累，处处在教训中记取。如果不能理解和体悟到这一点，要从容应对各种各样的客户，显然要困难得多。因为标准的有时恰恰不是最佳的，合规的也并不一定是有效的。要解好服务这个结，要让客户享受服务的快乐，就要亮出自己服务的特色，切莫让所谓的“标准答案”束缚住自己。