(一)接听热线 

    1、日常接听：由县新闻中心专人接听，接到群众热线后，作好详细的受理登记，并将整理好的投诉件传递给相关部门办理，相关部门要在5个工作日内将办理结果书面答复(牵涉到多个部门，并一时难以处理的经批准可适当延长时间)给县新闻中心。
    2、部门单位集中接听：(1)预告：按照县效能办的安排，由县新闻中心在((今日宁海》上提前预告以下内容：前来接听热线电话的部门、单位，主要解答的内容，接听热线的时间等。(2)接听：接听热线单位派出由一名领导带队的接听热线电话小组(要求由政策熟悉、业务强的同志组成)，按预告的接听时间提前l 0分钟到县新闻中心接听热线。(3)答复：接听热线同志对打进来的热线电话要一一接听，做出具体回答或承诺，并作好记录，交县新闻中心。对一时难以解答的问题可邀请当事人另约时间处理，书面记录处理过程和结果回传至县新闻中心。

    (二)选择刊出

    1、栏目刊出版面和内容：县新闻中心将选取部分投诉和投诉处理件在《今日宁海》二版《百姓事马上办》栏目中刊登。
    2、栏目刊出频率：每周选择刊出2期左右，每期2--5条投诉件。

    (三)问题追踪

    对老百姓投诉的问题要做到。“事事有回音，件件有着落”。对相关部门单位的办理情况，“百姓事马上办”栏目责任人要电话回访当事人，以确保办理质量，确保群众满意。对一些较难处理的投诉件(比如超出处理限期的)，由县效能办牵头协调相关部门进行处理，县新闻中心派出记者对处理过程和结果予以追踪报道。